Trong thời điểm ngành dây và cáp đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khách hàng ngày càng đòi hỏi thời gian phản hồi dịch vụ nhanh hơn, dịch vụ sau bán hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng để các doanh nghiệp giành được thị trường. Công ty TNHH Dây và Cáp Jinchuan Tonggui, với hơn ba thập kỷ tham gia sâu rộng vào ngành, đã trở thành một chuẩn mực cho sự xuất sắc trong dịch vụ thông qua cam kết không ngừng nghỉ đối với dịch vụ sau bán hàng, mở ra con đường phát triển chất lượng cao được thúc đẩy bởi “nâng cấp chất lượng dịch vụ và dịch vụ nuôi dưỡng giá trị thương hiệu”.
Từ Phản Ứng Thụ Động đến Trao Quyền Chủ Động
Công ty TNHH Dây và Cáp Jinchuan Tonggui coi dịch vụ là “dây chuyền sản xuất thứ hai” của mình. Kể từ khi thành lập vào năm 1988, công ty đã kết hợp các nguyên tắc “đảm bảo chất lượng sản xuất, kiểm tra sản phẩm nghiêm ngặt và duy trì chất lượng dịch vụ” vào điều lệ của mình, thiết lập một hệ thống dịch vụ toàn diện bao gồm tư vấn kỹ thuật trước bán hàng, hướng dẫn lắp đặt trong bán hàng và bảo trì vận hành sau bán hàng.
“Nhu cầu của khách hàng không phải là thứ để chờ đợi; chúng phải được khám phá. Dịch vụ phải luôn đi trước một bước.” Trong văn phòng của Vương Thôn Mông, Trưởng phòng Marketing và Dịch vụ tại Công ty TNHH Dây và Cáp Jinchuan Tonggui, có một bản đồ điện tử đánh dấu sự phân bố của các khách hàng quan trọng trên toàn quốc, với các màu sắc khác nhau chỉ rõ ràng các cấp độ khách hàng và thời hạn phản hồi dịch vụ. “Dịch vụ sau bán hàng không chỉ là một mối liên kết tình cảm giữa doanh nghiệp và khách hàng mà còn là một hỗ trợ quan trọng cho danh tiếng thương hiệu”, Vương Thôn Mông nói. Công ty TNHH Dây và Cáp Jinchuan Tonggui luôn đặt sự hài lòng của khách hàng vào trung tâm của chiến lược, thành lập một đội ngũ dịch vụ sau bán hàng chuyên nghiệp và xây dựng một mô hình dịch vụ toàn diện bao gồm toàn bộ quá trình từ trước bán hàng đến trong bán hàng và sau bán hàng, đảm bảo khách hàng có trải nghiệm không phải lo lắng từ lúc lựa chọn đến lúc sử dụng.
Công ty TNHH Dây và Cáp Jinchuan Tonggui cũng mở rộng phạm vi dịch vụ của mình đến toàn bộ vòng đời dự án. Trong giai đoạn đấu thầu dự án, các kỹ sư dịch vụ can thiệp sớm để hỗ trợ khách hàng tối ưu hóa kế hoạch lựa chọn sản phẩm. Trong giai đoạn xây dựng, các đội kỹ thuật được cử đến để cung cấp hướng dẫn tại chỗ để đảm bảo tuân thủ lắp đặt. Trong giai đoạn nghiệm thu, các dịch vụ điều phối kiểm tra của bên thứ ba được cung cấp để giảm bớt lo lắng của khách hàng về chất lượng. Chiến lược “dịch vụ chủ động” này đã nhận được nhiều lời khen ngợi từ nhiều đơn vị khách hàng.
Xây dựng “Lực lượng đặc nhiệm” dịch vụ
Việc vận hành trơn tru của hệ thống dịch vụ sau bán hàng không thể tách rời sự hỗ trợ mạnh mẽ của đội ngũ nhân viên dịch vụ chuyên nghiệp. Trong quá trình tối ưu hóa hệ thống dịch vụ sau bán hàng, Công ty TNHH Dây và Cáp Điện Kim Trường Thông Quý ưu tiên phát triển nhân tài và đầu tư công nghệ.
“Trong những năm gần đây, chúng tôi không chỉ tăng cường xây dựng cơ sở vật chất phần cứng mà còn giới thiệu và đào tạo nhiều chuyên gia kỹ thuật, kỹ sư và quản lý, xây dựng một hệ thống quản lý nhân tài toàn diện để kiểm soát chất lượng sản phẩm từ nguồn sản xuất”, ông Tạ Chính Minh, Trưởng phòng Quản lý chung cho biết.
“Chúng tôi thường xuyên tổ chức đào tạo cho nhân viên dịch vụ sau bán hàng về các luật pháp, quy định, tiêu chuẩn ngành và kỹ năng chuyên môn liên quan để đảm bảo mọi nhân viên đều am hiểu các yêu cầu về chất lượng sản phẩm và các điểm kiểm soát sản xuất”, ông Trương Long Long, Trưởng phòng Dây và Cáp cho biết. Từ khâu nhập nguyên liệu đến xuất kho, các điểm kiểm soát chất lượng được thiết lập ở mọi giai đoạn quy trình, với nhiều lần kiểm tra và xác minh được thực hiện để đảm bảo quản lý chất lượng nghiêm ngặt. Mỗi bước được thực hiện với sự chú ý tỉ mỉ đến từng chi tiết, kiên quyết ngăn chặn bất kỳ sản phẩm không đạt tiêu chuẩn nào lọt vào thị trường.
“Kỹ sư dịch vụ của chúng tôi phải nắm vững ‘Ba hiểu biết và Ba kỹ năng’ - hiểu biết về sản phẩm, quy trình và quy định, và thành thạo trong phát hiện, bảo trì và đào tạo”, ông Trương Long Long tiếp tục.
Vào tháng 5 năm 2024, đội ngũ dịch vụ sau bán hàng của Công ty Dây và Cáp đã tổ chức đào tạo chuyên sâu tại sáu đơn vị sản xuất cốt lõi của Tập đoàn JISCO, bao gồm nhà máy tuyển khoáng và nhà máy điện. Đào tạo tập trung vào các công nghệ then chốt như bố trí lắp đặt cáp, phát hiện và định vị lỗi cáp cao áp, kiểm tra phòng ngừa thiết bị điện và phát hiện phóng điện cục bộ, kết hợp thực hành với hướng dẫn thực tế. Ngoài ra, một cuộc khảo sát sự hài lòng về dịch vụ cũng được thực hiện. 95% học viên đánh giá Công ty TNHH Dây và Cáp Điện Kim Trường Thông Quý là “rất hài lòng” trong bảng câu hỏi phản hồi, và các đơn vị khách hàng đã gửi thư cảm ơn, đánh giá cao tính thực tế và tính chuyên nghiệp của khóa đào tạo. Điều này thực sự thể hiện cách thức các dịch vụ kỹ thuật sau bán hàng chuyên nghiệp hỗ trợ sản xuất của khách hàng, làm nổi bật hoàn toàn giá trị của hệ thống dịch vụ sau bán hàng của Jinchuan Cable, lấy khách hàng làm trung tâm và định hướng bởi công nghệ.
Xây dựng Cộng đồng Hệ sinh thái Dịch vụ
Hiệu quả của dịch vụ sau bán hàng chất lượng cuối cùng được thể hiện thông qua sự công nhận của khách hàng.
Ông Jin Ma, Trưởng phòng Marketing của Bộ phận Dây và Cáp, đã chia sẻ một trải nghiệm đáng nhớ. Cách đây vài năm, một dự án trường trung học cơ sở được di dời đã gặp phải sự cố chập mạch đột ngột sau bốn tháng sử dụng cáp của họ. Sau khi nhận được phản hồi, đội ngũ dịch vụ sau bán hàng của công ty đã phản ứng ngay lập tức, không chỉ sắp xếp lại sản xuất qua đêm để cung cấp cáp đạt tiêu chuẩn mà còn cử nhân viên kỹ thuật đến hiện trường không chậm trễ. Họ không chỉ xác định lỗi và phân tích nguyên nhân mà còn hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình khắc phục, kiên nhẫn giải đáp thắc mắc cho đến khi hệ thống phân phối điện được khôi phục hoàn toàn.
"Chính dịch vụ hiệu quả và chuyên nghiệp này đã giúp dự án diễn ra suôn sẻ, ngăn ngừa thiệt hại lớn. Khách hàng đánh giá cao sự hỗ trợ sau bán hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp của chúng tôi", ông Ma Jin tự hào chia sẻ. Nỗ lực dịch vụ khẩn cấp này đã củng cố hơn nữa quan hệ đối tác, giành được sự tin tưởng của khách hàng và nâng cao danh tiếng của thương hiệu.
Công ty Cáp và Dây Jinchuan Tonggui tích cực xây dựng các kênh và nền tảng giao tiếp hiệu quả với người tiêu dùng. Ngoài việc vận hành đường dây nóng dịch vụ khách hàng 24/7, công ty còn mở rộng dịch vụ trên toàn bộ quy trình trước bán hàng, bán hàng và sau bán hàng. Công ty cam kết hoàn thành hỗ trợ sau bán hàng trong vòng 72 giờ sau khi nhận được phản hồi của khách hàng, đảm bảo mọi yêu cầu đều nhận được phản hồi và giải quyết. Những cơ chế phản hồi này đóng vai trò như một "la bàn" thực sự để tối ưu hóa dịch vụ và sản phẩm.
"Hệ thống dịch vụ sau bán hàng này đã nâng cao đáng kể niềm tin của thị trường vào thương hiệu Jinchuan và nhận được sự công nhận cao trong ngành", ông Wang Cunmeng tiếp tục nói. Công ty Cáp và Dây Jinchuan Tonggui luôn tuân thủ ý định phát triển ban đầu của mình, ưu tiên nhu cầu của khách hàng. Cho dù trong việc xây dựng chất lượng sản phẩm hay cải thiện hệ thống dịch vụ sau bán hàng, công ty tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn quốc gia và hứa hẹn rằng "nếu khách hàng sử dụng sản phẩm của chúng tôi bình thường trong phạm vi tiêu chuẩn quốc gia, bất kỳ vấn đề chất lượng nào phát sinh sẽ là trách nhiệm của công ty chúng tôi. "
Công ty Cáp và Dây điện Jinchuan Tonggui đã giành được sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng với các sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ hậu mãi toàn diện. Thông qua các dịch vụ chuyên nghiệp và nhân văn, công ty đã tạo nên một chuẩn mực dịch vụ trên thị trường ngành. Tất cả năm loại sản phẩm cáp và dây điện mà công ty sản xuất đều được công nhận là "Thương hiệu nổi tiếng Cam Túc" và "Sản phẩm làm hài lòng khách hàng tỉnh Cam Túc". Các sản phẩm thanh đồng và dây đồng đã được trao danh hiệu "Sản phẩm làm hài lòng khách hàng toàn quốc".
Trong kho của Công ty Cáp và Dây điện Jinchuan Tonggui, các cuộn sản phẩm được in "gen kỹ thuật số" đang chờ được vận chuyển đi khắp cả nước. Đây không chỉ là những vật mang năng lượng vật lý mà còn là những "dây thần kinh kỹ thuật số" kết nối các doanh nghiệp sản xuất với giá trị của khách hàng.
Qiu Jinbing, người đứng đầu Trung tâm Kiểm tra Chất lượng và Thông tin Kỹ thuật, đã trình diễn hệ thống truy xuất nguồn gốc mã QR của dây điện trong khi giới thiệu: "Chúng tôi đã cấp cho mỗi sản phẩm một 'ID kỹ thuật số'. Người dùng chỉ cần quét nhẹ, nhiều thông tin như thông số kỹ thuật model sản phẩm, mức điện áp và số chứng chỉ sẽ được hiển thị ngay lập tức. Bằng cách quét mã, người dùng có thể xác minh tính xác thực của sản phẩm, đảm bảo rằng những gì họ mua là hàng thật và cho phép họ lựa chọn một cách tự tin".
Với 37 năm kinh nghiệm, Công ty Cáp và Dây điện Jinchuan Tonggui đã đưa ra câu trả lời cho câu hỏi "ai thống trị trong sản xuất và dịch vụ": Sức cạnh tranh thực sự nằm ở việc đưa tư duy dịch vụ vào gen sản xuất và tạo ra giá trị không thể thay thế cho khách hàng thông qua một hệ sinh thái dịch vụ liên tục phát triển.
