À une époque où l'industrie des fils et câbles est confrontée à une concurrence homogène de plus en plus intense et où les clients exigent des délais de réponse de service de plus en plus courts, le service après-vente est devenu un facteur crucial pour les entreprises qui souhaitent gagner des parts de marché. Jinchuan Tonggui Wire and Cable Co., Ltd., qui est profondément implantée dans l'industrie depuis plus de trente ans, s'est imposée comme une référence en matière d'excellence du service grâce à son engagement inébranlable envers le service après-vente, ouvrant ainsi la voie à un développement de haute qualité, guidé par « des services de qualité qui améliorent la qualité et des services qui nourrissent la valeur de la marque ».
De la réponse passive à l'autonomisation proactive
Jinchuan Tonggui Wire and Cable Co., Ltd. considère le service comme sa « deuxième chaîne de production ». Depuis sa création en 1988, la société a intégré les principes « d'assurer la qualité de la production, d'inspecter rigoureusement les produits et de maintenir la qualité du service » dans ses statuts, établissant ainsi un système de service complet qui couvre la consultation technique avant-vente, les conseils d'installation pendant la vente et la maintenance opérationnelle après-vente.
« Les besoins des clients ne sont pas quelque chose à attendre ; ils doivent être découverts. Le service doit toujours avoir une longueur d'avance. » Dans le bureau de Wang Cunmeng, responsable du département marketing et service de Jinchuan Tonggui Wire and Cable Co., Ltd., il y a une carte électronique indiquant la répartition des clients clés à travers le pays, avec différentes couleurs indiquant clairement les niveaux de clients et les délais de réponse du service. « Le service après-vente n'est pas seulement un lien affectif entre les entreprises et les clients, mais aussi un soutien vital pour la réputation de la marque », a déclaré Wang Cunmeng. Jinchuan Tonggui Wire and Cable Co., Ltd. a toujours placé la satisfaction de ses clients au cœur de sa stratégie, en mettant en place une équipe professionnelle de service après-vente et en construisant un modèle de service complet qui couvre l'ensemble du processus, de la pré-vente à la vente et à l'après-vente, garantissant ainsi aux clients une expérience sans souci, de la sélection à l'utilisation.
Jinchuan Tonggui Wire and Cable Co., Ltd. étend également sa portée de service à l'ensemble du cycle de vie du projet. Pendant la phase d'appel d'offres du projet, les ingénieurs du service interviennent tôt pour aider les clients à optimiser leurs plans de sélection de produits. Pendant la phase de construction, des équipes techniques sont dépêchées sur place pour fournir des conseils afin d'assurer la conformité de l'installation. Pendant la phase de réception, des services de coordination d'inspection par des tiers sont fournis pour apaiser les inquiétudes des clients concernant la qualité. Cette stratégie de « service proactif » a été très appréciée par de nombreux clients.
Créer des « forces spéciales » du service de forgeage
Le bon fonctionnement du système de service après-vente est indissociable du soutien solide apporté par le personnel de service professionnel. Dans le processus d'optimisation de son système de service après-vente, Jinchuan Tonggui Wire and Cable Co., Ltd. accorde la priorité à la formation des talents et à l'investissement technologique.
« Ces dernières années, nous avons non seulement renforcé la construction des installations matérielles, mais nous avons également recruté et formé de nombreux professionnels de l'ingénierie, de la technique et de la gestion, établissant un système global de gestion des talents pour contrôler la qualité des produits dès la source de production », a déclaré Xie Zhengming, chef du Département de la gestion générale.
« Nous organisons régulièrement des formations pour le personnel de service après-vente sur les lois, réglementations, normes de l'industrie et compétences professionnelles pertinentes, afin de nous assurer que chaque employé connaît parfaitement les exigences de qualité des produits et les points de contrôle de la production », a déclaré Longlong Zhang, chef de la Division des câbles et fils. De l'entrée des matières premières à leur sortie des entrepôts, des points de contrôle de la qualité sont mis en place à chaque étape du processus, avec de multiples inspections et vérifications pour garantir une gestion stricte de la qualité. Chaque étape est exécutée avec une attention méticuleuse aux détails, empêchant fermement tout produit non conforme d'entrer sur le marché.
« Nos ingénieurs de service doivent maîtriser les « trois connaissances et trois compétences » : connaître les produits, les processus et les réglementations, et être compétents dans la détection, la maintenance et la formation », a poursuivi Zhang Longlong.
En mai 2024, l'équipe de service après-vente de la société de câbles et fils a organisé une formation approfondie dans six unités de production clés du groupe JISCO, dont son usine d'enrichissement et sa centrale électrique. La formation était axée sur des technologies clés telles que la disposition des câbles, la détection et la localisation des défauts des câbles haute tension, les tests préventifs des équipements électriques et la détection des décharges partielles, combinant des exercices pratiques et des instructions sur le terrain. De plus, une enquête de satisfaction sur le service a été menée. Dans les questionnaires de feedback, 95 % des stagiaires ont évalué Jinchuan Tonggui Wire and Cable Company comme « très satisfaisant », et les unités clientes ont exprimé leur gratitude par écrit, reconnaissant hautement le caractère pratique et le professionnalisme de la formation. Cela a vraiment démontré comment les services techniques après-vente spécialisés permettent aux clients de produire, mettant pleinement en valeur le système de service après-vente de Jinchuan Cable, axé sur le client et orienté vers la technologie.
Construire une communauté d'écosystème de services
L'efficacité d'un service après-vente de qualité se reflète finalement dans la reconnaissance des clients.
Jin Ma, responsable marketing de la division des câbles et fils, a partagé une expérience mémorable. Il y a quelques années, un projet de lycée déplacé a connu une panne de court-circuit soudaine quatre mois après l'utilisation de leurs câbles. Dès réception des retours, l'équipe après-vente de l'entreprise a réagi immédiatement, non seulement en réorganisant la production pendant la nuit pour fournir des câbles conformes, mais également en dépêchant du personnel technique sur place sans délai. Ils ont non seulement identifié la panne et analysé la cause, mais ont également assisté le client tout au long du processus de rectification, répondant patiemment à ses questions jusqu'à ce que le système de distribution d'électricité soit entièrement rétabli.
« C'est grâce à ce service efficace et professionnel que le projet a pu se poursuivre, évitant d'importantes pertes. Le client a hautement loué notre service après-vente réactif et expert », a déclaré Ma Jin avec fierté. Cet effort de service d'urgence a renforcé encore plus le partenariat, gagnant avec succès la confiance du client et améliorant la réputation de la marque.
Jinchuan Tonggui Wire and Cable Company construit activement des canaux et des plateformes de communication efficaces avec les consommateurs. En plus d'exploiter une hotline de service clientèle 24h/24 et 7j/7, elle étend ses services à l'ensemble du processus de pré-vente, de vente et d'après-vente. L'entreprise s'engage à fournir un support après-vente dans les 72 heures suivant la réception des retours des clients, garantissant que chaque demande reçoive une réponse et une solution. Ces mécanismes de retour d'information constituent un véritable « boussole » pour l'optimisation des services et des produits.
« Ce système de service après-vente a grandement renforcé la confiance du marché dans la marque Jinchuan et a obtenu une grande reconnaissance au sein de l'industrie », a poursuivi Wang Cunmeng. Jinchuan Tonggui Wire and Cable Company a toujours adhéré à ses intentions de développement initiales, donnant la priorité aux demandes des clients. Que ce soit dans la construction de la qualité des produits ou dans l'amélioration du système de service après-vente, l'entreprise respecte strictement les normes nationales et promet que « si les clients utilisent nos produits normalement dans le cadre des normes nationales, toute question de qualité qui survient sera de la responsabilité de notre entreprise. «
Grâce à ses produits de haute qualité et à son service après-vente complet, Jinchuan Tonggui Wire and Cable Company a gagné la satisfaction et la confiance de ses clients. Par le biais de services professionnels et humanisés, la société a établi une référence en matière de service sur le marché de l'industrie. Les cinq catégories de produits de câbles et de fils qu'elle fabrique sont toutes reconnues comme « Marque célèbre du Gansu » et « Produits de satisfaction client du Gansu ». Les tiges de cuivre et les fils de cuivre ont obtenu le titre de « Produits de satisfaction client à l'échelle nationale ».
Dans l'entrepôt de Jinchuan Tonggui Wire and Cable Company, des rouleaux de produits imprimés avec des « gènes numériques » attendent d'être expédiés dans tout le pays. Ce ne sont pas seulement des supports d'énergie physiques, mais aussi des « nerfs numériques » qui relient les entreprises manufacturières à la valeur client.
Qiu Jinbing, responsable du Centre d'inspection de la qualité et des informations techniques, a présenté le système de traçabilité des codes QR des câbles en déclarant : « Nous avons attribué une « identité numérique » à chaque produit. Les utilisateurs n'ont qu'à scanner légèrement le code pour afficher immédiatement plusieurs informations, telles que les spécifications du modèle de produit, les niveaux de tension et les numéros de certificat. En scannant le code, les utilisateurs peuvent vérifier l'authenticité du produit, s'assurer qu'ils achètent un produit authentique et choisir en toute confiance. »
Fort de 37 ans d'expérience, Jinchuan Tonggui Wire and Cable Company a apporté une réponse à la question « qui domine dans la fabrication et les services » : la véritable compétitivité réside dans l'injection d'un état d'esprit de service dans les gènes de la fabrication et dans la création d'une valeur irremplaçable pour les clients grâce à un écosystème de services en constante évolution.
